 万达服务北区物业人力
015管家岗位说明书
岗位名称 | 管家 | 所属组织 | 物业服务部 | 所属部门 | 客户服务部 | 岗位编码 | 015 | 行政职务 | 员工 | 岗位职级 | 员工 | 岗位概述/岗位价值： | 完成项目客服管家本职岗位工作并不断提升服务品质与服务技能，处理日常客户关系问题。 | 岗位主要关系： | 直接上级 | 客服主管/客服领班 | 直接下级/人数 | 管家助理 | 内部协作关系 | 客服、工程、秩序、环境、人力、财务 | 外部协作关系 | 业主、非业主、地产营销、供方 | 岗位职责 | 具体职责 | 负责物业服务费收费通知单的发放和费用的催缴工作； 负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理； 负责记录业主报修情况和服务质量，负责与业主住户联络； 负责业主住户来电、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 对辖区内举行的各种文化活动进行组织、管理； 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理等； 完成上级交办的其他任务。
| 关键业绩指标： | 年度满意度达标；完成年度物业费的收缴率控制网格内投诉量数量；网格内管理品质达标。 | 任职资格：（有选择项的，在对应选项括号内打勾） | 知识与学历 | 最低学历要求 | 中专/技校或高中（ ） 大专（ √ ） 本科（ ） 硕士及以上（ ） | 专业知识要求 | 物业管理、企业管理等管理类专业 | 职业资格要求 | 无 | 职称等级/类型 | 职称等级：无需（ √ ） 初级职称（ ） 中级职称（ ） 高级职称（ ） 职称类型： | 语言要求 | 无（ ） 一般英语水平（√ ） 较熟练的英语水平（ ） | 计算机要求 | 无（ ） 基本的办公软件操作（√） 专业的软件程序或计算机维护（ ） | 特殊设备操作 | 无（√ ） 有（ ），请说明： | 工作经验 | 专业经验 | 约1-3年相关经验（√ ）3年及以上相关经验（ ）5年以上相关经验（ ） 对标公司及经验：从事物业行业或服务行业相关者优先 | 其他要求 | 技能技巧： ◆对物业客服管理方面具有丰富的实践经验； ◆对物业客服工作有娴熟的处理技巧； ◆熟悉物业体系文件，部门岗位职责,熟悉物业管理服务内容标准及法律法规； 个人素质： ◆年龄35岁及以下； ◆形象气质佳，男净量身高175cm、女净量身高165cm，BMI要求23.9及以下； ◆人际关系良好，具备较强的责任感和事业心； ◆较强的沟通能力及团队管理方面的技巧； ◆性格开朗，有良好的职业道德和职业操守，具有协调和处理突发事件的能力。 |
017前台岗位说明书
岗位名称 | 前台 | 所属组织 | 物业服务部 | 所属部门 | 客户服务部 | 岗位编码 | 017 | 行政职务 | 员工 | 岗位职级 | 员工 | 岗位概述/岗位价值： | 完成项目前台本职岗位工作并不断提升服务品质与服务技能，处理日常客户关系问题。 | 岗位主要关系： | 直接上级 | 客服主管/客服领班/管家 | 直接下级/人数 |
| 内部协作关系 | 客服、工程、秩序、环境、人力、财务 | 外部协作关系 | 业主、非业主、地产营销、供方 | 岗位职责 | 具体职责 | 负责日常客户的各类业务办理及接待工作； 负责每日跟进各班组报事的派工； 责初步接待各类业主的投诉、咨询等日常工作； 负责服务中心易软平台日常的报事及关单跟进； 负责前台区域的卫生、6S等的落地及日常执行； 负责客户停留3分钟后，主动为业主提供饮品或其他增值服务； 负责接听服务中心电话，并及时将服务中心各类的情况传达至对应班组； 负责前台的收费工作，并每日核对发送服务中心收费、办理入住等的日报； 负责岗位的各类票据的存放、每日现金的管理、票据管理等工作； 完成上级领导交办的其他工作。
| 关键业绩指标： | 年度满意度达标；完成年度物业费的收缴率控制网格内投诉量数量；网格内管理品质达标。 | 任职资格：（有选择项的，在对应选项括号内打勾） | 知识与学历 | 最低学历要求 | 中专/技校或高中（ ） 大专（ √） 本科（） 硕士及以上（ ） | 专业知识要求 | 物业管理、企业管理等管理类专业 | 职业资格要求 | 无 | 职称等级/类型 | 职称等级：无需（ √ ） 初级职称（ ） 中级职称（） 高级职称（ ） 职称类型： | 语言要求 | 无（ ） 一般英语水平（√ ） 较熟练的英语水平（ ） | 计算机要求 | 无（ ） 基本的办公软件操作（√） 专业的软件程序或计算机维护（ ） | 特殊设备操作 | 无（√） 有（ ），请说明： | 工作经验 | 专业经验 | 约1-3年相关经验（√ ）3年及以上相关经验（）5年以上相关经验（ ） 对标公司及经验：从事物业行业或服务行业相关者优先 | 其他要求 | 技能技巧： ◆对物业客服服务方面具有丰富的实践经验； ◆对物业客服工作有娴熟的处理技巧； ◆熟悉物业体系文件，部门岗位职责,熟悉物业管理服务内容标准及法律法规； 个人素质： ◆年龄35岁及以下； ◆形象气质佳，男净量身高175cm、女净量身高165cm，BMI要求23.9及以下； ◆人际关系良好，具备较强的责任感和事业心； ◆较强的沟通能力及团队管理方面的技巧； ◆性格开朗，有良好的职业道德和职业操守，具有协调和处理突发事件的能力。 |
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